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永州市中心医院投诉处理制度
发布时间:2016-06-23

为使我院投诉处理工作制度化、规范化,建立完善的群众投诉处理机制,保障干部职工群众在工作、生活及医疗服务中的合法权利不受到损害,预防和减少各类纠纷的发生,构建和谐的社会关系,根据卫生部和湖南省卫生厅有关文件精神,特制定本制度。

(一)门诊、急诊和住院部设立意见箱,公布重点科室(纪检监察室、医务科、护理部、门诊部、院办等)和上级卫生行政部门电话,设投诉处理接待室,专人接待。8小时内据投诉事项、内容由重点科室分别进行处理,8小时外院办(总值班负责人)处理。24小时有人受理和处理群众投诉。

(二)凡有群众采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。

(三)实行首诉负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉。各部门、科室设投诉记录处理本。部门负责人为第一负责人,全权负责本部门、科室接到的问题的调查、处理、解释及反馈。

(四)各科室按照各自职责分工,负责处理本科室职责范围内的投诉事项,对不属于本科室职责范围内的投诉事项,以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项,应耐心作出解释,并尽快移交相关科室调查核实,提出处理意见。

(五)各科室办理投诉事项,应当恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。

(六)凡由科室移交的投诉,由科室做好投诉的受理登记,认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由,并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室。

(七)各科室对转办的投诉事项,应当在规定时间办结,并将处理结果报转办科。对推诿扯皮,查处不力,致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评,造成不良影响的,将依据有关规定,追究承办科室和相关责任人的责任。

(八)建立投诉处理反馈机制。投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,一般问题再3-7个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题,30天内调查后反馈结果。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项,要做好与投诉人的沟通解释工作,取得投诉人的理解和满意。

(九)职能部门要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,要做好组织协调工作,认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的,应当说明情况。

(十)各科要定期梳理、分析投诉信息,提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议。

(十一)坚决杜绝对投诉人及投诉问题置之不理,一年内因冷漠粗暴或推诿扯皮发现或被投诉一次,对当事人扣罚一个月绩效工作;发现或被投诉二次,扣除当事人三个月绩效工作,当年不得评先评优;发现或被投诉三次以上的,当事人停职待岗1个月,扣除半年至一年绩效工资,当年不得晋级。从业人员被投诉一次,经查实后给予当事人告诫并罚款200元;如被投诉二次,扣除当事人一个月绩效工资;如被投诉三次,当事人停职待岗一个月,扣除三个月绩效工资,当年不得评先评优。对首诉负责制执行不好的(有3次以上被投诉的)部门或科室当年不得评先,扣除其负责人全年20%的职务津贴。

(十二)实名举报工作人员违反行业作风行为属实的干部、职工、群众、患者或患者家属,将给予一定数量的奖励,鼓励广大干部职工群众通过来信、来访、来电等形式投诉,举报和提出建议。

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